Для специалистов, ведущих устный прием граждан в клиентских службах территориальных органов ПФР края, нет понятия «трудный» посетитель. Об этом РИА «27 Регион» сообщили в пресс-службе ОПФР по Хабаровскому краю.
В этом им помогли практические занятия c психологом по формированию психоэмоциональной устойчивости работников клиентских служб при приеме граждан. Занятия проводились в режиме селекторной связи, поэтому участвовать в них смогли сотрудники клиентских служб из всех районов Хабаровского края.
«Наша задача состоит в том, чтобы каждый обратившийся в ПФР за помощью, получил необходимую информацию и почувствовал теплоту человеческих отношений. Ведь альтруизм, терпение, умение слушать собеседника и создавать вокруг себя позитивный настрой и хорошее настроение – это те профессиональные качества, которые необходимы в повседневной работе всем специалистам ПФР, тем более тем, кто ежедневно ведет прием граждан, отвечает на их насущные вопросы», - считает заместителю управляющего ОПФР по Хабаровскому краю Мария Закатова.
Ей принадлежит идея освежить и расширить имеющиеся у специалистов ПФР знания и навыки. Мария Яковлевна считает, что чем лучше специалисты клиентских служб будут управлять своим психоэмоциальным состоянием, тем больший эффект будет достигнут в межличностном общении с посетителями.
Психолог Отделения ПФР Марианна Ситникова построила практические рекомендации из расчета двух занятий по 25 минут для двух потоков специалистов. Пока одни находятся на своих рабочих местах, другие имеют возможность получить базовые теоретические знания и практические рекомендации по способам саморегуляции и приемам работы с «трудными» клиентами.
В своей ежедневной коммуникативной практике специалисты, ведущие устный прием граждан, руководствуются «Этикой делового общения». Этот документ разработан отделом по работе с обращениями граждан Отделения ПФР по Хабаровскому краю. В нем определены нормы служебного общения, требования к деловым и нравственным характеристикам сотрудника клиентской службы.
Этика делового общения содержит рекомендации, как начать беседу, как обращаться к клиенту, как вести телефонный разговор, деловую переписку, каким должен быть внешний вид работника и многое другое.
Начальник отдела по работе с обращениями граждан Отделения ПФР по Хабаровскому краю Виктория Ульянина, являясь одним из разработчиков «Этики делового общения», все рекомендуемые методы и приемы применяла в своей практической деятельности, поэтому ей было чем поделиться с коллегами.
Характер работы возглавляемого ей отдела предусматривает ежедневное общение с посетителями, чей настрой не всегда несет положительный заряд. Чаще всего к Виктории Геннадьевне обращаются за помощью люди, которые считают себя обиженными или обделенными судьбой, порой твердо убежденные в том, что пенсию им назначили неверно. Виктория Геннадьевна умеет найти для каждого нужные слова, может успокоить, не жалеет времени и терпеливо простыми словами объясняет сложные формулы расчета пенсии.
В итоге – каждый посетитель уходит от неё довольный полученным ответом и со спокойной душой. Но не каждому дано обладать такими человеческими и душевными качествами. Поэтому психологические занятия должны помочь специалистам, ведущим прием граждан, преодолеть психоэмоциональные нагрузки, которые неизбежно возникают при общении с большим потоком людей.
«Практические рекомендации психолога очень полезны. Для себя я почерпнула многое и обязательно применю все на практике. Особенно это касается ситуаций, когда клиент настроен затеять спор. Теперь я знаю, как вести диалог в конструктивном ключе с максимальной пользой для посетителя», - считает руководитель клиентской службы Управления ПФР в г. Хабаровске и Хабаровском районе Людмила Чибирева.
С этим мнением согласна и старший специалист-эксперт отдела социальных выплат Светлана Иванова: «Раньше я интуитивно находила выход из затруднительных ситуаций, а теперь мои действия будут подкреплены теоретическими знаниями и практическими советами психолога».
Заместитель начальника Управления ПФР в Советско-Гаванском районе Надежда Гераськина теперь уверена, что даже при большой загруженности и в любой трудной ситуации метод «улыбка» выручает безотказно. Стоит встретить посетителя улыбкой или подарить её собеседнику в самый напряженный момент разговора, сразу происходят изменения в положительную сторону: меняется интонация, снимается напряжение и общение идёт в деловой и позитивной обстановке.
Ведущий специалист-эксперт по вопросам назначения и перерасчета пенсий Елена Бабакина непосредственно работает с посетителями, которые приходят подавать документы на назначение льготных пенсий. Это самый сложный участок, потому что ситуации бывают запутанные, многие приходят на прием заведомо с негативным настроем.
«С помощью психологического тренинга я смогла выработать в себе умение сдержаться и промолчать. Стараюсь внимательно слушать собеседника, чтобы дать ему полный ответ и, в то же время, нейтрализовать его тревожное состояние, - говорит Елена, - советы психолога в этом очень помогают. Действенным оказался прием обращения по имени-отчеству. Собеседник сразу становится вежливее и добрее, более внимательно слушает ответы.
Человек раскрывается, идет к тебе навстречу, возникает взаимопонимание и деловой контакт. Исчезает негативное отношение, потому что посетитель видит, что к нему относятся с уважением и изо всех сил хотят помочь. Поэтому практические занятия с психологом мне лично очень помогли».
Дистанционные практические рекомендации психолога – это пробная форма профессионального обучения сотрудников. Но учитывая отзывы и пожелания участников занятий, подобная практика будет продолжена и усовершенствована.Возможно, формат этой картинки не поддерживается браузером.
